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2012年某三甲综合医院患者投诉分析及对策建议

简介：朱丽琴1李君2(1.湖南省人民医院  长沙410005  2.湖南省肿瘤医  院长沙410002)摘要:积极应对患者投诉是改进医院服务质量,提高医院科学管理水平的途径之一.本文分析了2012年某三甲综合医院医患投诉资料115份,属实投诉94例(81.7%)､部分属实8例(7.0%)､失实投诉13例(11.3%)；投诉内容涉及医疗质量44例(28.76%),服务流程27例(17.65%),服务态度26例(16.99%),医患沟通20例(13.07%),医疗收费12例(7.84%),医保政策10例(6.54%),就医秩序9例(5.88%),医院环境5例(3.27%)；针对医护人员投诉69例,占投诉案例的60.0%.建议完善医院投诉体系,建立患者投诉有效解决机制,加强医院医疗质量安全管理,优化就医服务流程,改善服务态度,充分进行医患沟通,进而有效预防患者投诉的发生. 关键词：关键词: 患者投诉 　 医院管理

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