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综合医院门诊患者投诉的原因及处理和预防措施
简介：陈连莲1,孙金珠2△，作者单位：宁波市鄞州区第二医院1.医患办，2.预约回访中心, 浙江 宁波 315192，作者简介：陈连莲，女，副主任医师，研究方向:耳鼻喉头颈外科疾病。△通讯作者：孙金珠。摘 要： 目的 探讨分析综合医院门诊患者投诉的原因及处理和预防措施。方法 收集我院2010年~2015年接受门诊患者投诉资料361起，通过对患者及家属诉求，投诉事件经过描述性统计和分类整理，分析投诉原因，并给予一定的处理方案和预防措施。结果 2010~2015年门诊患者投诉的主要原因为服务态度差和候诊时间长，求帮助是投诉最多的心理类型。结论 门诊患者投诉原因主要集中在服务意识淡薄、医患沟通不足、收费项目标准不公开、医疗技术水平差及门诊管理体制不完善等方面，在处理方面耐心倾听患者意见，热情接待和服务患者，及时反馈投诉结果，督促工作人员改进工作，提高门诊服务质量。 关键词：关键词:综合医院 门诊 投诉 原因 预防
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