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门诊护理投诉原因分析及对策分析
简介：何盈 袁宗丽 王晓航 薛海莉 上海长征医院消化内科（200003）【摘要】目的 探讨影响我院门诊护理投诉发生率的因素，探讨降低门诊投诉率的有效方法。方法 本研究选取2014年1月至2015年12月在我院就诊的门诊患者进行研究，2014年1月至2014年12月的门诊患者共223315人次为对照组，2015年1月至2015年12月的253477人次作为改进组。分析对照组患者的门诊护理投诉率，制订针对性干预措施，观察针对性干预后门诊护理投诉率的改变。结果 对照组223315人次患者门诊护理投诉率为0.47‰，改进组为0.07‰（p＜0.01）。结论 多种因素均可导致门诊护理投诉，客观分析原因并进行针对性干预，可提高患者满意度，降低护理投诉的发生率。 关键词：护理投诉 门诊护理 原因 对策
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